監控您的賬戶狀況

要查看您的賬戶狀況，請按照以下說明操作：

轉至賣家平臺主頁。

在【績效】下，點擊【賬戶狀況】。

通過“賬戶狀況”頁面的概要信息，您可以了解自己的賣家賬戶是否符合在亞馬遜商城銷售商品所需的績效標準。 我們會追蹤有關賣家績效的各種指標，以確保賣家達到我們對買家體驗的高標準要求，其中包括買家反饋、訂單缺陷率、取消率和（針對賣家配送訂單的）延遲派送率。買家可以查看亞馬遜賣家績效評分，以便買家放心購物。亞馬遜擁有更詳細的亞馬遜自營和配送運營績效指標，并利用這些信息不斷提高績效。為了確保為買家提供卓越的體驗，如果績效指標未達到亞馬遜的目標要求，我們可能會針對這些指標采取相應的措施。

我們會定期審查每個賣家的績效并告知未達標的項目。這一審查的目的是讓您有機會在績效問題影響您的銷售能力之前做出改進。 但是也有極少數情況，我們會停用績效非常差的賣家賬戶。

注意： 如果您的賣家賬戶被停用，您或許有恢復賬戶的機會。您可以提出申訴，針對導致我們采取強制措施的問題，向我們提供一份改進計劃。

注意： 了解如何就銷售權限被限制或撤銷提出申訴。

您必須遵守的合同績效標準包括 (i) 訂單缺陷率、(ii) 取消率和 (iii) 延遲派送率。其他指標屬于錦上添花的指標，即使未達到相應的標準要求，亞馬遜也不會追究。

合同績效標準：

訂單缺陷率

訂單缺陷率 (ODR) 是衡量您能否提供良好買家體驗的主要指標。該指標是在給定的 60 天時間段內，存在一種或多種缺陷（定義見下文）的所有訂單占訂單總數的百分比。

如果某筆訂單造成負面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠（未被拒絕）或信用卡拒付，則表明該訂單有缺陷。

我們的政策規定，賣家應維持低于 1% 的 ODR，這樣才能在亞馬遜上銷售商品。高于 1% 的訂單缺陷率可能會導致賬戶停用。

取消率

取消率 (CR) 是指在給定的 7 天時間段內由賣家取消的所有訂單占訂單總數的百分比。取消率僅適用于賣家自配送訂單。

此指標包括由賣家取消的所有訂單，但買家使用其亞馬遜賬戶中的訂單取消選項請求取消的訂單除外。買家在亞馬遜商城直接取消的等待中訂單不包括在內。

我們的政策規定，賣家應維持低于 2.5% 的取消率，才能在亞馬遜商城銷售商品。高于 2.5% 的取消率可能會導致賬戶停用。

延遲派送率

延遲派送率涵蓋在預計發貨日期之后才完成發貨確認的所有訂單。 延遲派送率表示為 10 天或 30 天時間段內延遲派送的訂單數占訂單總數的百分比。 延遲派送率僅適用于賣家自配送訂單。

在預計發貨日期前確認訂單發貨十分重要，這樣買家才能在線查看已發貨訂單的狀態。訂單發貨確認延遲可能會導致索賠、負面反饋和/或買家聯系次數增加，并對買家體驗產生負面影響。

我們的政策規定，賣家應維持低于 4% 的延遲派送率，才能在亞馬遜商城銷售商品。如果遲發率高于 4%，可能會導致賬戶停用。

我們的政策規定，賣家應維持低于 4% 的遲發率，才能在亞馬遜商城銷售商品。如果延遲派送率高于 4%，可能會導致賬戶停用。

其他指標：

有效追蹤率

有效追蹤率 (VTR) 是指在給定的 30 天時間段內具有有效追蹤編碼的所有貨件占總貨件數的百分比。有效追蹤率僅適用于賣家自配送訂單。

亞馬遜買家根據追蹤編碼了解訂單配送狀態和預計收貨時間。有效追蹤率是一項可以反映這些期望的績效指標。目前，包括 USPS、FedEx、UPS 和 DHL 在內的所有主要承運人都提供免費追蹤服務。

即使未達到有效追蹤率目標要求，亞馬遜也不會追究。

準時送達率

準時送達率 (OTDR) 是指在預計送達日期之前送達的所有貨件占追蹤貨件總數的百分比。準時送達率僅適用于賣家自配送訂單。

我們在確定您有資格設置的運輸時間時會考慮準時送達率績效，設置此時間可以使您承諾更短的配送時間并提升銷售轉化率。

我們建議賣家維持大于 97% 的準時送達率績效以提供良好的買家體驗，即使賣家未達到準時送達率目標要求，也不予追究。

常見問題

什么是訂單缺陷？

如果我們收到負面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠，或者訂單發生服務性信用卡拒付，訂單就會被認定為有缺陷。

什么是訂單缺陷率 (ODR)？

訂單缺陷率（以百分比表示）是指在給定的 60 天時間段內存在一種或多種缺陷（定義見下文）的所有訂單占訂單總數的百分比。

訂單缺陷率是在哪個時間段計算的？

訂單缺陷率可在任何歷史訂單時間段內計算。很多缺陷是在買家下單或收到商品幾周后才報告的，因此我們通常僅計算過去 30 天以內的缺陷率。

如果我的一個訂單同時存在亞馬遜商城交易保障索賠和負面反饋評級，會計為兩個缺陷嗎？

不會。同一訂單只會記錄一次缺陷。同一訂單的負面反饋和索賠僅被計為一個缺陷。

所有索賠都會被計為缺陷嗎？

不會。不是所有索賠都會被計為缺陷。已解決索賠中的被拒索賠（包括被拒的買家撤回索賠）不會影響訂單缺陷率。

什么是負面反饋率？

負面反饋率是指在相關時間段內收到負面反饋的訂單數除以該時間段內訂單總數所得的比率。 此指標與訂單關聯，這意味著在計算負面反饋率時，我們會考慮下單日期，而不是收到反饋的日期。這是訂單缺陷率指標的三個組成部分之一。

什么是服務性信用卡拒付？

當買家就某筆向其銀行信用卡扣款的購買交易提出異議時，亞馬遜將此情況稱作信用卡拒付請求。這些信用卡拒付大致分為欺詐性或服務性。

欺詐性信用卡拒付指的是買家聲稱自己根本未購買商品。這通常與欺詐性買家使用盜竊的信用卡相關。亞馬遜能夠完全保護您免受欺詐性交易信用卡拒付之害。

服務性信用卡拒付指買家確認購買了商品，但向信用卡發放機構表明自己遇到了問題。

這些問題可能包括：

買家聲稱未收到商品。

買家退回了商品但未收到退款。

買家收到了已殘損或有缺陷的商品。

服務性信用卡拒付與亞馬遜商城交易保障索賠相似，只是服務性信用卡拒付的處理和決策由信用卡發放機構完成，而不是亞馬遜。

什么是服務性信用卡拒付率？

服務性信用卡拒付率是指一定時間段內收到服務性信用卡拒付的訂單數除以該時間段內訂單總數所得的比率。此指標與訂單關聯，以百分比的形式表示。這是訂單缺陷率指標的三個組成部分之一。

什么是亞馬遜商城交易保障索賠率？

亞馬遜商城交易保障索賠率是指一定時間段內收到亞馬遜商城交易保障索賠的訂單數除以該時間段內訂單總數所得的比率。這是訂單缺陷率指標的三個組成部分之一。計算亞馬遜商城交易保障索賠率時，我們會考慮買家提出的、處于任何狀態的所有索賠。

買家刪除的負面反饋包括在內嗎？

不包括。如果買家撤銷負面反饋，則在計算缺陷率時不會考慮此反饋。如果自買家刪除反饋后尚未超過 48 小時，您仍可能會在您的指標內看到此反饋。

什么是延遲派送率？

延遲派送率涵蓋在預計發貨日期之后才完成發貨確認的所有訂單。 延遲派送率表示為 10 天或 30 天時間段內延遲派送的訂單數占訂單總數的百分比。 延遲派送率僅適用于賣家自配送訂單。

在預計發貨日期前確認訂單發貨十分重要，這樣買家才能在線查看其已發貨訂單的狀態。訂單發貨確認延遲可能會導致索賠、負面反饋和/或買家聯系次數增加，并對買家體驗產生負面影響。

我們的政策規定，賣家應維持低于 4% 的遲發率，才能在亞馬遜商城銷售商品。如果延遲派送率高于 4%，可能會導致賬戶停用。

什么是取消率？

取消率 (CR) 是指在給定的 7 天時間段內由賣家取消的所有訂單占訂單總數的百分比。取消率僅適用于賣家自配送訂單。

此指標包括所有由賣家取消的訂單，但買家使用其亞馬遜賬戶中的訂單取消選項請求取消的訂單除外。買家在亞馬遜上直接取消的等待中訂單不包括在內。

我們的政策規定，賣家應維持低于 2.5% 的取消率，才能在亞馬遜商城銷售商品。高于 2.5% 的取消率可能會導致賬戶停用。

為什么賣家取消訂單不可取？

您應該確保在亞馬遜商城發布的商品有貨且能夠配送，這一點非常重要。我們發現，賣家在配送前取消買家所下的訂單主要是因為商品缺貨。在正常的業務操作中，一定比例的缺貨現象可能無法避免。但是，我們希望賣家能夠最大限度減少這一問題。訂單取消率較高可能會影響您的銷售賬戶。就短期而言，它還會對您的利潤產生負面影響，因為未配送訂單會導致您的公司損失收入。

退款訂單與取消訂單有何區別？

在確認發貨前決定不配送訂單的行為被視為取消訂單。在訂單確認發貨后，決定接受退貨或不配送商品就需要退款。退款并不總是負面事件，但是高退款率通常表示存在值得注意的潛在問題。

你們為何無法提供近期訂單的相關數據？

負面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠和服務性信用卡拒付通常要在下單至少幾周后才提交。在此之前，賣家的缺陷率總會異常低。等待較長時間（90 天）可以獲得最準確的實際績效數據。但為及早提供績效信息，我們可能會在交易后 30 天就開始報告訂單的相關信息。

績效標準目標是什么？

所有亞馬遜賣家均應針對自己銷售的每件商品，努力實現并維持達到以下績效標準目標的客戶服務水平：

訂單缺陷率：< 1%

配送前取消率：< 2.5%

延遲派送率：< 4%

如果我的賬戶績效未達到績效目標，會怎么樣？

未能達標可能會導致您的銷售權限被撤銷或限制。詳細了解如何就銷售權限被撤銷提出申訴。

我如何使用此信息改進業務？

我們希望您能利用近期信息和歷史信息，最大限度地減少您的取消訂單和缺陷訂單數量，同時最大限度提高您的準時發貨百分比。總體而言，這些措施將進一步打造積極的買家體驗，具體表現為反饋更好、買家更滿意。這兩點都有助于提升銷量。

賬戶狀態是什么？

您的銷售賬戶可能處于以下幾種狀態：

【在售】： 您可以使用銷售賬戶在亞馬遜上銷售商品，資金（付款）可以按照正常進度支付。

【審核中】： 您可以使用銷售賬戶在亞馬遜上銷售商品，但該銷售賬戶目前正在接受亞馬遜的審核，并且資金在完成審核前會被暫時扣留。

【已暫停】： 您無法使用銷售賬戶在亞馬遜上銷售商品，且款項會被暫時扣留。

您可以在業績通知頁面看到您的賬戶狀態。

我的績效指標為何會按配送渠道顯示？

既自行配送訂單又使用亞馬遜物流的賣家應了解這兩種情況下向買家提供的配送體驗品質。 例如，賣家可能在整體延遲派送率方面達到了亞馬遜的績效目標要求，但在其自配送訂單方面未達到遲發率績效目標要求。 按配送渠道查看績效指標可以幫助賣家更快找出問題，并及早予以糾正。

應如何根據商品系列使用指標？

有時，賣家為某些類型的商品提供的買家體驗要優于其他商品。例如，某個賣家可能在銷售辦公用品時績效出色，但向電視/音響等新的商品系列擴展時卻會出現問題。按照商品類型區分缺陷訂單和取消率可能會幫助您更快找出問題，并及早予以糾正。

報告中的數字為何與賬戶中的詳細信息不符？

現在有多個賣家績效視圖。此頁面中報告的指標與訂單關聯，主要關注買家體驗。賬戶中其他地方報告的指標與訂單無關，而與財務數據相關。

負面反饋率為何與網站上向買家顯示的數據不符？

“績效指標”頁面上發布的負面反饋率與訂單關聯，是訂單缺陷率指標的三個組成部分之一。從與訂單關聯的角度看，負面反饋率是特定時間段內收到負面反饋評級的訂單所占的百分比，與何時收到反饋無關。這與向買家顯示的反饋評級不同，因為買家反饋評級基于收到反饋的時間而不是下單時間計算。

退款率為何與我的賬戶其他地方顯示的數據不符？

“績效指標”頁面中發布的退款率與訂單關聯。從與訂單關聯的角度看，退款率是計算特定時間段內發生退款的訂單所占的百分比，與何時發放退款無關。這與基于發放退款的時間而非下單時間計算的退款率不同。

什么是訂單關聯指標？

當一個衡量指標與訂單關聯時，我們會審查特定訂單時間段內的結果。這與目前向買家顯示的正面反饋評級等其他一些指標不同。買家反饋根據收到相關信息的時間而不是下單時間計算。訂單關聯視圖將顯示所下訂單在特定時間段內收到的正面反饋評級的數量，與何時收到反饋無關。

你們會向亞馬遜買家公布訂單缺陷率嗎？

近期，我們未打算向買家公布訂單缺陷率。

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訂單缺陷率

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賬戶狀況常見問題

亞馬遜可以移除買家反饋嗎？

各賣家報告之間的數字為何會看起來不同