速賣通運(yùn)營(yíng)—老店如何進(jìn)行有效的客戶管理？

本節(jié)分享主要是圍繞如何對(duì)客戶進(jìn)行合理分組、客戶分組-不同客人的介紹、買家會(huì)話運(yùn)營(yíng)-買家會(huì)話批量觸達(dá)以及買家會(huì)話運(yùn)營(yíng)-如何提升接待效率，這四個(gè)主題來(lái)開(kāi)展的！老店升級(jí)客戶管理非常重要哦！怎樣對(duì)店鋪老客戶進(jìn)行管理呢 ？

一、客戶營(yíng)銷

1）客戶分組-小 B/小 D 客戶

收集此類客人的信息，定期維護(hù)關(guān)系，可以一個(gè)月進(jìn)行兩次回訪；

針對(duì)小 D 客戶，適時(shí)發(fā)產(chǎn)品目錄給客人，告知客人我們近期新上架的新品；

此類客人的包裹，需要安排客服定期跟蹤物流情況，特別是小 B 客戶，因?yàn)橛唵谓痤~比較大，會(huì)存在分單或者發(fā)商業(yè)快遞等，所以需要一直持續(xù)不斷的主動(dòng)提供物流信息給客人，避免后期因?yàn)槲锪鲉?wèn)題導(dǎo)致的退款；

有售后問(wèn)題的時(shí)候，第一時(shí)間跟進(jìn)解決，提供可行性的解決方案；

給予一定的優(yōu)惠力度，大額優(yōu)惠券，針對(duì)小 B 客人，小 D 客人不推薦使用；

當(dāng)?shù)刂卮蠊?jié)日的時(shí)候發(fā)送祝福等；

2）客戶分組-復(fù)購(gòu)次數(shù)多的客戶

適當(dāng)做客戶維系，購(gòu)買次數(shù)多的，對(duì)產(chǎn)品/店鋪是有比較高信任度的；

可以讓他們?nèi)ネ扑]我們的店鋪，做一個(gè)傳播用戶，可以約定好一個(gè)“暗號(hào)”，比如 XX 推薦人，只要是該客戶推薦來(lái)的客人都給予一定的折扣優(yōu)惠， 也同時(shí)給予這個(gè)復(fù)購(gòu)客人一定的“好處”；

跟客人聊天，讓他幫我們?nèi)ギa(chǎn)品的詳情 QA 處回復(fù)客人，可以告知客人如何回復(fù)，給客人回復(fù)答案，積累一定的量，給下一個(gè)訂單的優(yōu)惠，可以免費(fèi)獲得店鋪的產(chǎn)品等；

3）客戶分組-其他客戶

如果是粉絲客戶，定期在 FEED 發(fā)帖，做粉絲專享價(jià)，讓粉絲真真切切的感受優(yōu)惠；

如果是非粉絲客戶，發(fā)郵件告知，follow 我們的店鋪會(huì)有無(wú)門檻優(yōu)惠券（搭配店鋪的互動(dòng)游戲），告知客人如何領(lǐng)取；

如果是復(fù)購(gòu)次數(shù)少的客戶，二次購(gòu)買的時(shí)候可以適當(dāng)給折扣優(yōu)惠，具體可以是創(chuàng)建店鋪優(yōu)惠碼，發(fā)郵件的時(shí)候附送店鋪優(yōu)惠碼，讓客人在使用的時(shí)候或者推薦搭配性強(qiáng)的產(chǎn)品；

如果是加購(gòu)/收藏?zé)o成交的客戶，可以對(duì)單品做折扣活動(dòng)，后臺(tái)會(huì)有通知，客人的購(gòu)物車會(huì)看到這個(gè)通知；

如果是下單但是未付款的客戶，進(jìn)行郵件的催付，盡量在十分鐘內(nèi)就完成催付工作；

二、買家會(huì)話運(yùn)營(yíng)

1）如何提高售前咨詢用戶？

店鋪/詳情頁(yè)流量跳失高，用戶進(jìn)行店鋪無(wú)行為后進(jìn)入流失概率大，流量白白浪費(fèi)；

建立溝通的用戶價(jià)值高，通過(guò)買家會(huì)話咨詢/溝通用戶購(gòu)買轉(zhuǎn)化率是未溝通用戶的近 3 倍，客單價(jià)是近 2 倍

通過(guò)詳情頁(yè)或主圖懸掛 banner 方式引導(dǎo)用戶進(jìn)行咨詢；

用戶權(quán)益激勵(lì)引導(dǎo)，例如優(yōu)惠券或小禮品方式進(jìn)行引導(dǎo)。

2）如何提升接待效率？

設(shè)置子賬號(hào)：客服消息售前/售后進(jìn)行分流

客服子賬號(hào)分流管理一期功能支持售前/售后進(jìn)行分流。

售后定義：買家端從訂單 list、訂單詳情、糾紛場(chǎng)景發(fā)起買家會(huì)話，系統(tǒng)判定為售后；

售前定義：除售后外系統(tǒng)判定為售前；

3）子賬號(hào)權(quán)限介紹

子帳號(hào)有自己獨(dú)立的帳號(hào) ID 和密碼，可以用來(lái)登陸速賣通分別管理和發(fā)布屬于自己的產(chǎn)品和訂單，收發(fā)客戶發(fā)送對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的站內(nèi)信。但子帳號(hào)無(wú)法進(jìn)行收款、提現(xiàn)、商鋪管理等操作；子賬號(hào)無(wú)法報(bào)名營(yíng)銷活動(dòng)。

4）會(huì)話標(biāo)記功能

黃色標(biāo)記：補(bǔ)發(fā)訂單需要給客人發(fā)新單號(hào)；

藍(lán)色標(biāo)記：大單客人/老客戶訂單持續(xù)跟進(jìn)（物流&售后追蹤等）；

綠色標(biāo)記：線下給客人退款，通過(guò) paypal 等；

紅色標(biāo)記：產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，需要定期記錄匯報(bào)；

紫色標(biāo)記：物流糾紛給客人退款，后續(xù)到貨催客人付款；

5）自動(dòng)回復(fù)設(shè)置

自動(dòng)回復(fù)可以在店鋪無(wú)人值班或者假期時(shí)間協(xié)助店鋪進(jìn)行店鋪接待，可有效提高店鋪回復(fù)率，同時(shí)提高在無(wú)人值守階段店鋪的自然成交及轉(zhuǎn)化；目前已設(shè)置自動(dòng)回復(fù)商家在回復(fù)率上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)未設(shè)置的商家，同時(shí)店鋪滿意度以及成交轉(zhuǎn)化率上均有提升，未設(shè)置的請(qǐng)抓緊時(shí)間設(shè)置哦！

自動(dòng)回復(fù)設(shè)置規(guī)則：

在近 24 小時(shí)內(nèi)，若買家第一次發(fā)送消息，其將收到在此處設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)；

開(kāi)啟或關(guān)閉：自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容為空狀態(tài)下或有內(nèi)容但未勾選自動(dòng)回復(fù)處于關(guān)閉狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)已填寫內(nèi)容且已勾選狀態(tài)下開(kāi)啟自動(dòng)回復(fù)。

自動(dòng)回復(fù)后，消息仍然是未讀狀態(tài)。

6）買家會(huì)話批量觸達(dá)-操作指引

催付功能：

該場(chǎng)景下店鋪一天有且僅有一次發(fā)送機(jī)會(huì)，系統(tǒng)自動(dòng)圈選人群，每天發(fā)送即可，不限額度，不計(jì)入批量發(fā)送額度。

人群圈選：

該模塊系統(tǒng)系統(tǒng)自動(dòng)幫助商家圈選近 5 天未支付訂單，大促期間請(qǐng)商家每天對(duì)前一天用戶進(jìn)行催付，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)過(guò)濾之前已經(jīng)催付過(guò)的人群。

觸達(dá)內(nèi)容設(shè)置：

該模塊支持商家設(shè)置文本內(nèi)容，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送催付卡片，大促期間建議商家配置營(yíng)銷文案，強(qiáng)調(diào)活動(dòng)優(yōu)惠力度及活動(dòng)有效期等強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠及庫(kù)存的緊迫感。

每日每位商家可使用的發(fā)送次數(shù)會(huì)動(dòng)態(tài)調(diào)整，請(qǐng)以頁(yè)面展示為準(zhǔn)；

為了保證買家體驗(yàn)，建議您盡量使用英文發(fā)送；

單次發(fā)送有最大人數(shù)限制，當(dāng)前單次條數(shù)限制為 500 條（內(nèi)測(cè)期）；

如果滿足條件的有 1000 個(gè)，系統(tǒng)會(huì)按時(shí)間從前到后（如從 1 月 1號(hào)到 1 月 5 號(hào)的順序）選前 500 個(gè)。

每天可使用此工具發(fā)送的次數(shù)--自定義模板：1 次,催付提醒：1 次

同一個(gè)買家在一周（指的是間隔 7 天）內(nèi)，僅能收到一條通過(guò)此工具發(fā)送的消息；

每日每位商家可使用的發(fā)送次數(shù)會(huì)動(dòng)態(tài)調(diào)整，請(qǐng)以頁(yè)面展示為準(zhǔn)；

為了保證買家體驗(yàn)，建議您盡量使用英文發(fā)送；

單次發(fā)送有最大人數(shù)限制，當(dāng)前單次條數(shù)限制為 500 條（內(nèi)測(cè)期）；

如果滿足條件的有 1000 個(gè)，系統(tǒng)會(huì)按時(shí)間從前到后（如從 1 月 1號(hào)到 1 月 5 號(hào)的順序）選前 500 個(gè)。

每天可使用此工具發(fā)送的次數(shù)--自定義模板：1 次,催付提醒：1 次

同一個(gè)買家在一周（指的是間隔 7 天）內(nèi)，僅能收到一條通過(guò)此工具發(fā)送的消息；

文章來(lái)自微信公眾號(hào)：速賣通大師